Menschen (Ihre Anwender) interessieren sich nicht für die zugrunde liegende Technologie. Sie wollen die IT nutzen, um mit ihrer Hilfe das Business Ihrer Company voranzubringen: anbieten, einkaufen, Rechnungen schreiben, produzieren, verwalten.  Und das Management verlangt von Ihnen, dass Sie robuste, störungsfreie und fortschrittliche Technologie einsetzen, um das Geschäft zu unterstützen. Ihre IT-Technik stellt ein Netzwerk, Datenbanken, Server, Clients und vieles andere bereit. Um dies alles am Leben zu erhalten beschäftigen Sie Programmierer,  Spezialisten für Datenbanken, Content Management, Netzwerke, Unix, Microsoft usw. IT-Mitarbeiter sind oft technologie-verliebt und empfinden die Anwender manchmal als störendes Element. Aber Ihre Anwender haben vielfältige Anforderungen an die IT-Abteilung: Sie erwarten, dass die benötigten Programme immer zur Verfügung stehen. Sie brauchen Hilfe, wenn etwas nicht funktioniert Sie haben Fragen, wie etwas funktioniert Sie wollen Zugriff auf weitere Applikationen erhalten Sie ziehen um und erwarten ihr komplettes Equipment funktionsfähig am neuen Arbeitsplatz IT Service Management beschäftigt sich mit den Prozessen, die diese Anforderungen von Management und Anwendern erfüllbar machen. ITIL ist eine international akzeptierte Beschreibung von „Best Practice“ für diese Prozesse. Ein kleines Beispiel mag die Komplexität eines einfachen Service Prozesses anschaulich machen: Ein Mitarbeiter wechselt vom Einkauf in die Marketingabteilung. Folgende Fragen sind u.a. zu beantworten: Wer teilt der IT diesen Vorgang mit? Wer ist der zuständige Ansprechpartner in der IT? Wer muss dies genehmigen / anweisen (wer trägt die Kosten) Nimmt er seinen vorhandenen PC / Telefon mit oder bekommt er einen neuen? Wer bestellt den neuen und wann ist er da? Muss ein neuer Netzanschluss gelegt, eine neue Dose gepatcht werden? Welche Programme müssen auf dem neuen PC vorhanden sein? Sind Lizenzen hierfür vorhanden? Wer erteilt ggf. die Berechtigungen für neue Accounts, Gruppenlaufwerke? Wer löscht die alten Berechtigungen? An diesem Prozess sind wahrscheinlich mindestens beteiligt: Auftragsannahme, Vorgesetzter (Kostenträger), Einkauf, Netzwerker, Telefontechnik, Softwareverteilung, Datenbankverwaltung, Serveradministration (Rechte), Dienstleister für Transport und Aufstellung. Alle Bereiche müssen teilweise aufeinanderfolgend, teilweise parallel tätig werden und jederzeit über alle Informationen verfügen, die sie zur Erfüllung ihrer Aufgaben brauchen. Der Vorgang muss zu einem bestimmten Zeitpunkt zuverlässig erfolgreich abgeschlossen sein. Jemand sollte auch den Fortschritt der Arbeiten stetig überprüfen können. Um solche Anforderungen termingerecht und effizient erfüllen zu können, ist es erforderlich zunächst die Prozesse zu beschreiben / definieren diese mit Hilfe eines geeigneten Tools möglichst durchgängig abzubilden Moderne Tools zum IT Service Management bilden heute mindestens 5 der 10 ITIL-Module durchgängig ab: Incident Management Problem Management Change Management Configuration Management Service Level Management